« Le service après-vente, c’est notre cœur de métier »
Comment s’articule l’activité deux-roues chez MMDI ?
Nous avons opté pour un mode de distribution double, par nos propres agences et par des agences franchisées. Aujourd’hui, nous nous appuyons sur 14 points de vente Peugeot Scooters, qui couvrent les principales villes, Oran, Tlemcen, Maghnia, Annaba, Sétif, Biskra, Alger, Blida, Hadjout…
Comment se porte le marché du deux-roues et quelle place peut prétendre y occuper Peugeot Scooters ?
Le marché du deux roues se veut, aujourd’hui, en pleine expansion, parce qu’il s’agit de promouvoir une nouvelle culture. Dès qu’il le peut, le jeune algérien souhaite disposer de sa propre voiture, sa reconnaissance passant par ce passage, par ce luxe. C’est pourquoi, nous nous tournons à la fois vers une clientèle de petit budget, et à la fois vers ce que j’appellerais les « corporate ».
Quelles actions devez-vous mettre en place pour imposer davantage le deux-roues ?
Tous les collaborateurs de Peugeot Scooters travaillent beaucoup en amont, en mettant tout en œuvre pour faire évoluer la mentalité du consommateur algérien, de manière à ce que le scooter devienne un produit de nécessité. Nous sommes aidés en cela par l’évolution de la circulation qui, indirectement, assure la promotion du deux roues face à la voiture et à une densité du trafic de plus en plus problématique.
Comment se situe une marque premium comme Peugeot Scooters sur ce marché ?
La marque Peugeot Scooters se définit comme une marque Premium, leader européen sur ce marché, mais surtout comme une gamme complète. Nous nous adressons à tous les budgets. Nous avons mis en place un panel de produits qui répondent aux besoins du consommateur algérien d’aujourd’hui, avec des prix étudiés et dans le respect des réglementations en vigueur.
Vous évoquez la réglementation liée au cahier des charges ?
L’activité du deux-roues est soumise à un cahier des charges au même titre que la voiture. Par exemple – et cet exemple n’est pas neutre, tous les scooters doivent être munis d’un système ABS. Grâce à notre partenaire Peugeot, nous avons réussi à équiper presque toute la gamme de nos produits (plus de 90 %) avec un vrai ABS.
Nous sommes confrontés à une concurrence, dont beaucoup d’acteurs ne respectent pas les réglementations, ce qui nuit beaucoup à la sécurité et à l’appréhension du marché.
Acquérir un produit Premium, pour le consommateur, participe aussi d’un achat « sécurité » ?
Lorsqu’un client vient chez nous, il recherche un produit premium, dont la marque est synonyme de valeur, de qualité et aussi de garantie. Une garantie qui dépasse très largement une durée définie, cela va bien au-delà, un peu dans l’esprit du « bon sang ne saurait mentir ». Peugeot Scooters constitue en soi une garantie de tranquillité, mais aussi de design élaboré, de service après-vente performant, de services dédiés etc. Par exemple, nous ne nous contentons pas de délivrer une garantie de 24 mois sur le neuf, nous garantissons aussi nos prestations après-vente.
L’activité scooters constitue-t-elle votre activité principale ?
Le Groupe Meklati se constitue de deux branches, l’une dédiée aux concessions Peugeot automobiles, à Hadjout et à Chéraga, et bien sûr à leur environnement, l’après-vente et la pièce Peugeot d’origine, une seconde branche, placée sous le nom MMDI, englobe principalement Peugeot Scooters, et Peugeot Cycles, plus les lubrifiants.
Lorsque vous évoquez les lubrifiants, vous parlez de la marque Iada ?
En effet, nous commercialisons et distribuons les produits Iada depuis plus de 15 ans en Algérie. Nous avons essentiellement développé les produits de nettoyage et de maintenance, de cette marque Iada, leader sur son secteur, jusqu’aux lubrifiants. Depuis cette année, en effet, nous avons lancé la gamme lubrifiants, comprenant tous les types d’huile, du monograde en passant par les minérales et les synthétiques, les huiles pour motos, les huiles direction et transmission…
Comment se positionne cette marque par rapport à la concurrence ?
Pour tous les produits de la gamme entretien, nous sommes vraiment leaders sur le marché. Sur la gamme anti-gel, G12, G 13, lave-glaces, les additifs, …sur tous ces produits, nous sommes très bien placés, parce que nous offrons un très bon rapport qualité – prix. Sur certains produits, comme les anti-gels, nous détenons même 90 % de parts de marché. Nous avons également référencé Valvoline et Jurid.
Comment êtes-vous organisés sur le plan de la distribution ?
Pour les pièces de rechange et les lubrifiants, nous travaillons avec des distributeurs directs, et via de la vente directe. En outre, pour les lubrifiants, nous nous appuyons sur une flotte d’une centaine de vans habillés aux couleurs de Iada qui circulent sur tout le territoire national et distribuent les produits de la marque. Nous avons aussi mis ces véhicules à la disposition des distributeurs qui ne livrent, bien sûr, que nos lubrifiants et produits d’entretien et de maintenance Iada.
Ces deux dernières années, l’actualité a été riche en annonces, entre les nouvelles réglementationset l’annonce de la venue de PSA, quel regard portez-vous sur cette actualité ?
Le développement de notre activité automobiles est désormais étroitement lié à la réalisation du projet industriel de Peugeot en Algérie. Un projet dont nous ne doutons pas, aujourd’hui, de la concrétisation.
Et qu’en est-il des souhaits du gouvernement en matière de création de sites de fabrication automobile
par les concessionnaires automobiles ?
Il faut distinguer la partie automobile de la partie deux roues. Nous sommes des distributeurs automobiles de Peugeot Algérie, qui s’avère donc être l’entité conditionnée par cette réglementation. Il faut rappeler, également, que Peugeot Algérie déploie tout ce qui est transformation de véhicules, les frigorifiques, les ambulances, et tous véhicules spéciaux que nous commercialisons aussi localement, depuis quinze ans, en partenariat avec Gruau et Gifa. Nous sommes les plus anciens concessionnaires de Peugeot Algérie, filiale à part entière de PSA Peugeot Citroën et disposant de 36 concessionnaires sur le territoire. Nous avons eu la chance de signer les premiers avec la marque au lion, en 1990, à l’époque où Peugeot s’appuyait sur son entité africaine.
La diminution des importations de véhicules vous a-t-elle incité à accroître davantage les prestations en après-vente ?
Il est certain que le nombre de ventes de véhicules neufs baissant, les autres services prennent plus d’importance. Cependant, dans le groupe, nous avions déjà accordé beaucoup d’attention à l’après-vente et ce depuis les années 2000. Pour nous, l’après-vente a toujours constitué une activité essentielle. J’en veux pour preuve le fait que nous ayons inauguré, en 2001, le premier centre de maintenance du pays répondant aux normes internationales. Les normes s’appliquant aussi bien aux bâtiments, qu’aux équipements, et aux process. Nous avons également, en parallèle, mis en place un centre de contrôle technique.
Qu’est-ce qui a motivé votre intérêt pour l’après-vente aussi tôt, si l’on considère le secteur en Algérie aujourd’hui ?
Nous avons toujours considéré que l’après-vente constituait le cœur de notre activité. Sans un accompagnement de notre client dès le départ, depuis la vente du véhicule jusqu’à ses réparations en passant par la maintenance, nous ne pouvons pas créer la fidélisation de la clientèle. Nous sommes auprès du client à tout moment, c’est pourquoi, également, nous avons développé le dépannage 7j /7 et 24H sur 24 et l’assistance à domicile. Nous avons des vans équipés qui nous permettent d’intervenir chez le client particulier ou sur son lieu de travail. C’est particulièrement apprécié et très porteur pour nous, car un client bien traité en après-vente continuera d’être fidèle à la marque. L’après-vente conditionne bien, ainsi, la vente de nouveaux VN.Une concession automobile, c’est un métier, il ne suffit pas de vendre un véhicule, il faut assurer le service après-vente, qui exige un vrai savoir et qui est synonyme de chiffre d’affaires. La vente d’un véhicule ne se fait qu’une fois, alors que l’après-vente appelle de nombreuses interventions.
Vous évoquez le service d’atelier maintenance et réparation, disposez-vous également de la carrosserie ?
Nous avons mis en place un atelier carrosserie ultra moderne dont l’une des composantes majeures est le laboratoire de peinture ; Nous disposons d’un scanner et préparons nos teintes nous-mêmes en partenariat avec les grands fabricants de peinture tels que Dupont, PPG et R-M. notre spectre se veut très large puisque nous intervenons aussi bien en solvanté qu’en hydrodiluable et nous nous servons des meilleurs équipements disponibles aujourd’hui, comme la cabine de peinture Omia ou les marbres et appareils de soudures Blackhawk. Et nous sommes multimarques en carrosserie comme le préconise la marque. Sans compter la disponibilité en pièces de rechange, grâce à un stock important ! Notre priorité a porté sur la qualité des produits comme des services, et en même temps sur notre capacité à absorber des volumes. Même si le nombre de clients augmente, chaque client doit obtenir le meilleur service. C’est pourquoi, sur toute intervention effectuée chez nous, un contrôle qualité est effectué, en mécanique comme en carrosserie. Notre souci de l’après-vente, chez Meklati s’est très bien apparenté au cahier des charges du constructeur et à ses normes qualité. C’est un état d’esprit, avant d’être une capacité technologique. Par exemple, la traçabilité de nos interventions s’est faite naturellement chez nous, et nos archives ont plus de dix ans sous format papier puis électronique.
La vente du véhicule d’occasion fait-elle partie de vos objectifs de croissance ?
Dans quelques mois à peine, notre « concession » dédiée aux véhicules d’occasion verra le jour. Elle comprendra aussi bien la reprise de véhicules que la vente. Nous ne reprenons pas aujourd’hui de VO quand on vend un VN. Cette activité n’est pas encore réglementée, mais cela va arriver et nous serons prêts !
Quelle est votre latitude en pièces de rechange ?
Nous ne commercialisons que la pièce d’origine Peugeot dans nos concessions. Nous sommes aussi habilités à vendre de la pièce Eurorepar que nous réservons, le plus souvent, aux véhicules les plus anciens, d’au moins de trois ans, après la période de garantie. Notons que nous atteignons un taux de service de 87 % en pièces Peugeot, ce qui est assez remarquable.
Dans l’activité automobile que vous pilotez, que représente la partie pièces de rechange pour la distribution indépendante ?
Elle représente une part non négligeable de l’ensemble. Nous nous sommes spécialisés dans les produits de grande consommation comme la suspension, le freinage, les pièces d’usure, en fait, en sélectionnant certaines marques. Et nous nous appuyons sur un réseau de distributeurs indépendants un peu partout en Algérie. Une autre équipe commerciale s’occupe de vendre la pièce Peugeot aussi par ce canal. Il n’y a qu’un marché de la distribution !
Quelles sont les marques que vous avez retenues en aftermarket ?
Nous avons choisi des marques de qualité, comme Record, Federal-Mogul, Irauto, Vaico, RTS… et nous nous engageons sur des volumes. Nous ne souhaitons pas démultiplier les marques et saupoudrer en petits chiffres d’affaires. Ma vision consiste à prendre une carte, à la développer sur le territoire national et à obtenir un chiffre d’affaires conséquent. Si ces conditions ne sont pas remplies, je ne poursuis pas l’expérience.
Avec plusieurs métiers, n’éprouvez-vous pas des difficultés à trouver des personnes qualifiées, à les former, puis à les garder ?
Nous bénéficions d’une certaine stabilité en termes de ressources humaines avec des collaborateurs dont certains ont plus de 30 ans de métier avec nous.Ils restent parce que nous les considérons comme de véritables collaborateurs, qui ont toute leur place dans le développement et la réussite de l’entreprise, qui sont chez eux. Nous nous efforçons à les intéresser à la vie de l’entreprise, une entreprise familiale qui prend soin de son personnel. La réussite de l’entreprise, c’est la réussite de tout le monde et tout notre personnel est formé, au niveau technique, commercial, marketing, etc.
N’êtes-vous pas inquiet face à la montée en puissance de la technologie dans les voitures, de la capacité des professionnels à les prendre en charge ? Croyez-vous aux réseaux de garages indépendants ?
Il me semble que même les petits ateliers indépendants arrivent à tirer leur épingle du jeu en se dotant d’équipements adaptés, d’appareils de diagnostics. Les services après-vente des maisons n’ont pas de soucis car ils disposent de formations régulières obligatoires effectuées par les marques. Quant aux réseaux de garages, ils auront du mal à percer, ils sont trop éloignés de la culture du pays et leurs prix sont souvent trop élevés.
Le cahier des charges élaboré par le gouvernement est-il, à vos yeux, perçu comme une opportunité ou une contrainte ?
En ce qui concerne notre entreprise, le cahier des charges se présente plutôt comme une opportunité, car si l’on considère l’ensemble des critères éligibles évoqués, nous y répondons en tous points, je citerais la superficie, le staff technique, etc… Nous l’avons vécu pour la voiture, le scooter et donc, bien sûr, nous sommes prêts à nous conformer à ce cahier des charges, qui sera un rempart à la casse des prix. On parlera, plutôt, d’ailleurs, de licences, selon toutes probabilités (interview réalisée en juin, ndlr).
Est-ce que la filière automobile se professionnalise aujourd’hui ?
Elle évolue dans le bon sens et l’après-vente a bénéficié, indirectement, de la baisse des importations, puisque toutes les maisons se sont intéressées davantage à leur service après-vente. Et nous sommes pour la régulation du marché.
Un mot sur l’avenir de votre profession. Vous avez repris l’entreprise derrière votre père, mais vous, aujourd’hui, recommanderiez-vous ce métier à votre fils ?
Bien évidemment ! C’est mon objectif, mais sous une forme plus modernisée, qui dépasse celle de l’importateur pour atteindre le statut de fabricant.
Propos recueillis par Hervé Daigueperce
