Immersion Premium chez German Motors Service

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Comment se porte l’après-vente en concession automobile Premium ? Mounir Kahlal, Directeur Après-Vente de Mercedes nous en apporte une vision claire en nous ouvrant les portes de German Motors Service, un must en la matière. Découverte.

Si le marché des ventes automobiles en Algérie est atone, le service et la maintenance automobile en concession ont atteint de solides rythmes de croisière pour compenser le manque à gagner. En ce 13 juillet 2017, date de notre visite, les licences d’importation ne sont pas encore délivrées aux concessionnaires automobiles, alors qu’en 2016, elles étaient délivrées au mois de mai pour un quota de 83 000 véhicules. Ainsi, l’activité après-vente automobile tend à devenir l’activité principale des principaux concessionnaires agréés en Algérie, et de ce fait, on assiste à une reconsidération de l’automobiliste en sa qualité de client. Pour en savoir plus sur la mutation du marché de l’aftermarket, nous nous sommes rendus au cœur des ateliers de l’une des marques les plus prestigieuses et prisées des algériens, à savoir la marque allemande Mercedes, représentée en exclusivité par la société German Motors Service (GMS). GMS, est le plus ancien concessionnaire du premium et la seule marque qui n’a pas connu de changement de carte dans le segment des véhicules particuliers.

Au cœur des ateliers du concessionnaire Mercedes VP et VU, en Algérie

La visite a été guidée par Mounir Kahlal, directeur après-vente, que nous avons suivi avec beaucoup d’attention : le périple a duré 1h30, en commençant par l’accueil de prise des rendez-vous, dont la salle d’attente était déjà bondée de clients aux alentours de 9h30 du matin. Un passage obligé, une première phase, qui comprend la réception des clients sur rendez-vous, et l’enregistrement des clients qui arrivent à l’improviste, avant de passer à la réception active, pour l’inspection du véhicule sur un pont élévateur, à l’entrée des ateliers, par un conseiller clientèle, un nouveau métier en Algérie. L’attente et la prise en charge par client durent en moyenne une heure, jugées par certains clients que nous avons interrogés sur place, un peu lentes, mais justifiées par la bonne prise en charge de tous les détails du diagnostic avant de passer aux ateliers.

D’emblée, tout commence chez les deux réceptionnistes, certifiées par le constructeur Mercedes Benz, au niveau de l’accueil, travaillant, en « open-space », avec d’autres personnes en charge de services liés à l’après-vente et le showroom. Elles enregistrent les clients, selon un processus prédéfini par Mercedes Allemagne, calqué en Algérie, en ayant accès au fichier clients attendus en ce jour, dont la série de rendez-vous s’affiche sur un grand écran. La priorité est donnée au client ayant déjà pris rendez-vous, mais même les clients qui arrivent sans rendez-vous sont pris en charge, a tenu à souligner, M. Mounir Kahlal, le directeur après-vente. Contrairement à la plupart des concurrents, qui réceptionnent les véhicules dans un parking, chez Mercedes, « la réception active du véhicule se fait sur un pont élévateur par le conseiller service, face au client », tenait-il à préciser, en guise d’atout différenciateur vis-à-vis des concurrents, avant même d’amorcer la visite, la réception active étant un concept très nouveau et à forte valeur ajoutée.

69 % des clients reviennent en atelier chez GMS

Chaque client dispose d’un conseiller client dédié, qui dispose d’une fiche préétablie sur toute les interventions effectuées antérieurement. Ce qui permet au conseiller d’aller directement vers des points de contrôle précis, avant de faire le tour du véhicule pour proposer aux clients d’autres services, d’autres interventions. Ainsi, quand un client arrive pour une vidange, par exemple, le conseiller client, qui assume aussi la fonction de technico-commercial, passe au peigne fin le véhicule pour constater la moindre anomalie ou dommage à réparer. Passé ce rôle, le conseiller client remet son rapport, dans lequel sont listées les interventions à effectuer sur le véhicule, qu’il soumet à signature au client.

« C’est à ce dernier, en effet, de décider de prendre ou de laisser l’offre de réparation », tenait à préciser notre interlocuteur. « Mais dans le cas où des organes de sécurité sont avérés défectueux, par le conseiller client, Mercedes se permet d’insister auprès du client afin d’y remédier, et dans le cas où ce dernier refuse toutes les réparations proposées concernant, notamment, le freinage, la direction ou les pneumatiques, Mercedes », poursuit-il, « lui fait signer une décharge, désengageant la concession de toute responsabilité, de ce qui pourrait le mettre en péril. » Ce respect de la sécurité et de l’engagement de la concession explique aussi en partie pourquoi 69 % des clients reviennent en atelier chez GMS, un pourcentage très fort en après-vente.

L’informatique pour le bien-être du client

L’organisation des atelier VP et VU est minutieuse, tout est chaîné et administré. En seconde étape, bien que soit informatisé, un dossier physique du client est posé par le conseiller dans la zone tampon, qui sépare la réception de l’atelier où est suspendu un énorme tableau de chargement des dossiers physiques, dans l’ordre des entrées, afin que le chef d’atelier répartisse, dans sa cabine de contrôle vitrée, les véhicules par des ordres de travail informatisés, selon la disponibilité des techniciens en atelier. La communication du chef d’atelier aux techniciens, n’est pas verbale, on ne perd pas de temps chez Mercedes ! Le client n’a pas à s’en plaindre. Le chef d’atelier est mis en réseau avec les techniciens via une console informatique, reliée à la sienne, d’où il affecte les interventions à effectuer sur chaque véhicule et instruit systémiquement le technicien qui se libère. Sur les 35 postes de travail existant, chaque pont allemand exigé par Mercedes maison mère, porte la photo, le nom et la compétence du technicien. La catégorie de technicien est renseignée ainsi que sa productivité, et désigne la main d’oeuvre active qui intervient sur les véhicules. Le staff administration après-vente est constitué de 42 personnes, toutes réparties sur une surface de 6 000 m². La gestion de l’atelier est minutieuse pour pouvoir répondre aux 60 entrées et 60 sorties de véhicules par jour, nous explique M. Mounir Kahlal. Pour contrôler ce flux, les travaux légers à forte rotation sont installés à l’entrée de l’atelier et les lourdes réparations sont effectuée au fond de cet immense atelier.

Une gestion minutieuse et minutée

Une partie du SAV est réservée au software, c’est-à-dire à la programmation électronique, la seconde partie est réserve à la vidange, ensuite arrivent les travaux de deuxième échelon. Evidement tous les véhicules sont dotés d’extracteur d’air pour éviter de polluer l’atmosphère des techniciens. Dès l’entrée à l’atelier, on constate que tout est impeccable. Un espace important est, également dédié au contrôle de la géométrie et à l’équilibrage, chaque technicien en poste est doté d’une grande servante (caisse à outils). Pour les outils spécifiques à certaines interventions, un magasin est aménagé à l’intérieur de l’atelier, géré par un technicien supérieur en mécanique, qui gère aussi de deux postes de diagnostic pour les lourdes pannes. Au centre de l’atelier, est idéalement placé le magasin central de pièces de rechange, qui alimente la commande de chaque technicien, via le chef d’atelier qui assure aussi le flux, valide et contrôle les commandes. Plus on s’enfonce dans l’atelier, on découvre les interventions les plus lourdes, comme le démontage d’une boîte de vitesses, plus loin encore, trois techniciens plus formés et plus expérimentés effectuent des interventions moteur Mercedes. Désireux de se démarquer une nouvelle fois encore de ses concurrents, Mercedes joue la carte de la transparence totale, précise notre guide, en acceptant de donner aux clients qui le désirent, l’accès à l’atelier. Une démarche peu prisée par la concurrence dont les ateliers sont inaccessibles aux clients.

La carrosserie, un plus pour fidéliser la clientèle

Non loin de la structure abritant les ateliers mécaniques, GMS a inauguré au mois de juin l’atelier carrosserie étendu sur 2 000 mpour répondre aux besoins croissants des gros chocs. En moins d’un mois, l’atelier a enregistré 14 entrées et dispose de capacité d’accueil importante. L’atelier recèle une grande cabine, four à peinture pouvant accueillir même des camions, un laboratoire de préparation de peinture, plusieurs ponts et emploie, déjà, une douzaine de personnes. Un nombre appelé à se multiplier par deux dans les deux mois à venir, nous a annoncé le chef d’atelier carrosserie. Et à son tour, le directeur après-vente de se réclamer d’un positionnement prix des pièces de rechange et carrosserie, imbattable sur le marché ! Avec la crise que connaît l’automobile l’après-vente chez Mercedes pèse très lourd.  Rien que l’atelier assure toutes les charges et génère un chiffre qui paie tous les employés de GMS, les charges fixes et variables et dégage du bénéfice, conclut Mounir Kahlal, directeur après-vente qui travaille sur le renforcement de sa stratégie pour porter à la hausse le taux de pénétration service, déjà, actuellement selon lui, de 69 %.

   Karima Alylatene

Hervé Daigueperce
Hervé Daiguepercehttps://www.algerie-rechange.com
Rédacteur en chef d'Algérie Rechange, de Rechange Maroc, de Tunisie Rechange et de Rechange Maghreb.

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