Dans le prolongement de notre dossier dédié à l’Intelligence Artificielle (Rechange Maghreb de cet été), nous avons eu la chance d’obtenir une interview exclusive de Sylvie Layec, Senior Vice-President Parts&Services, Sales&Marketing, Global, Stellantis Group. Son expertise combinée acquise chez l’équipementier comme chez le constructeur allié à une parfaite connaissance de l’Aftermarket et de la distribution en fait un témoin précieux sur un sujet qui ne laisse pas de nous étonner, de nous attirer et de nous effrayer. A lire sans modération !
Nous entendons parler d’investissements en milliards de dollars ou d’euros, américains, européens, asiatiques, africains, tout le monde court pour bénéficier des mannes de l’Intelligence Artificielle. Mais qu’achète-t-ton réellement, des outils de croissance, de protection, de conquêtes, de liberté ? … Tout cela est bien vague en vérité. Qu’en pensez-vous ?
L’Intelligence Artificielle se veut avant tout un accélérateur, un gain en termes de vitesse. Bien sûr, je ne peux pas préjuger de l’avenir et décrire ce que l’Intelligence Artificielle représentera dans 20 ou 30 ans, cependant, je peux vous communiquer notre vision de l’I.A. aujourd’hui, chez Stellantis Parts & Services. En tout premier lieu, notre vision est claire : l’Intelligence Artificielle ne remplace pas l’humain ! Ce que nous achetons, ce sont du temps et de l’accélération. Monitorer des données n’est pas le plus difficile, ce qui importe, c’est ce que le traitement de ces données peut apporter. Il y a déjà quelques années, nous avons utilisé l’I.A. pour écouter nos clients de manière plus efficace. En clair, nous avons effectué des enquêtes de satisfaction clients et ainsi collecté de très nombreux verbatims. A l’échelle humaine, collecter ces informations, les lire, les classer… toutes ces opérations prennent un temps fou, et c’est ce qui nous a amenés à confier ces tâches (classer, trier, structurer) à l’Intelligence Artificielle pour que nos équipes commerciales et marketing se consacrent uniquement à l’analyse. L’I.A. nous permet de monitorer plus d’informations dans un délai beaucoup plus court et d’accorder plus de temps à nos équipes pour l’analyse et les plans d’action associés.
Est-ce que l’on va assister à une course entre les continents comme il en existe une vers l’espace, par exemple ? On a l’impression que c’est un sujet très sensible.
Il est vrai que c’est un sujet sensible, mais parce qu’il y a de l’appétit partout. En revanche, et c’est ce qui se révèle très intéressant, nous découvrons des initiatives partout, sur tous les continents, sans exception. Les investissements déployés, la créativité dans le domaine de l’I.A, comme en Inde, par exemple, sont impressionnants ! Ce à quoi l’on assiste en Inde est aussi développé en Europe ou aux Etats-Unis et fonctionne in fine comme apporteur d’affaires. Les process utilisés via les algorithmes accélèrent la lecture des données.
Est-ce que vous, dans les groupes automobiles, avez été sensibilisés par ces questions d’I.A. parce qu’il ne faut pas manquer cette mutation technologique pour continuer à exister et afin de garder une position confortable au niveau de l’industrie automobile ?
On ne se pose plus la question de savoir si on doit avoir ou non Windows, ou Apple …et il en est de même pour l’Intelligence Artificielle, cela relève du même mouvement. Cependant, il faut garder à l’esprit que nous ne sommes pas dans une guerre entre constructeurs, ni dans une guerre de continents. Nous sommes en train d’optimiser la fabrication d’un véhicule. Le secteur de l’automobile évolue très vite, est confronté à la crise de l’environnement, aux normes qui changent, que ce soit en Europe, aux Etats-Unis, aux transformations technologiques, à un environnement géopolitique très complexe accroissant la complexité d’approvisionnement de certaines matières premières, tout cela concourt à une recherche de réduction des coûts de fabrication d’un véhicule et d’accroissement de la productivité. L’Intelligence Artificielle au service de l’amélioration des coûts va également dans le sens du bénéfice consommateur, du distributeur, du réparateur, en fait, de l’ensemble de la chaîne de valeurs. C’est en ce sens que nous attachons beaucoup d’importance à l’I.A. et pour illustrer ce propos, j’évoquerais l’application wiSolve que nous avons créée chez Stellantis avec l’Intelligence Artificielle, application web qui nous fait gagner beaucoup de temps. Grâce à celle-ci, nous stockons toutes les informations relatives à la résolution d’un problème technique que l’on a pu rencontrer sur un véhicule, ce qui permet à tout professionnel de pouvoir accéder à des solutions qui ont déjà été trouvées et sont disponibles. En termes de discussion, d’intégration et de solution, cela s’avère très rapide pour le professionnel qui devient bien plus efficient et bénéficie de réponses plus pertinentes dans un délai beaucoup plus rapide dans la résolution du problème. Cette efficacité se traduit directement par une meilleure expérience client : des réparations plus rapides, moins d’attente, et des réponses plus précises.
Deux points d’attention que nous considérons comme majeurs doivent être portés à votre connaissance. En premier lieu, il nous faut citer la fiabilité des données. La « data accuracy » et la capacité à la contrôler sont essentiels pour nous et ce sont des humains qui assurent ce rôle. Il faut bien distinguer l’apport en gain de temps que nous procure l’I.A. et notre responsabilité illustrée par notre contrôle humain dans le traitement, l’analyse et l’exploitation à quoi s’ajoute la capacité à contrôler la data dans la durée. C’est un des éléments majeurs chez Stellantis Parts & Services.
En deuxième lieu, nous attachons autant d’importance à la protection des données sensibles. Si nous testons, par exemple, les outils d’IA générative que nous utilisons tous actuellement, on s’aperçoit que tout est lié à la façon dont on pose la question. La manière dont on va poser la question (ce qu’on appelle le prompt*) va générer plusieurs réponses, c’est donc lors de cette étape qui représente un gros travail que l’humain a toute sa place, dans l’analyse et la maintenance des données. Donc poser les bonnes questions et contrôler ce que l’Intelligence Artificielle en fait relèvent de notre travail. Nous sommes très vigilants sur ces points.
Lors du forum de Nexus International à Abu Dhabi, certains distributeurs et importateurs de pièces du Maghreb se disaient inquiets des utilisations, manipulations ou détournements qui pourraient être faits au niveau de leurs données et en même temps ils étaient attirés par ce qu’ils pourraient en obtenir … Comment les rassurer ?
C’est une vraie question, en effet. En ce qui concerne la protection des données, il n’y a pas de compromis de la part de Stellantis. D’une part, il n’y aucun compromis concernant la donnée personnelle et, d’autre part, même si les réglementations et les règles à ce sujet sont différentes selon les continents, nous avons fait le choix d’appliquer, partout dans le monde, la réglementation la plus stricte. Tout doit passer par un consentement client, explicite et actif, formalisé, documenté et archivé, comme il est stipulé en Europe où la réglementation est la plus ferme. Ensuite, il faut considérer les données commerciales qui peuvent représenter une formidable source d’informations pour tous les acteurs de la chaîne de valeur – et notamment au Maghreb, les distributeurs, les réparateurs et les consommateurs. Les données de type générique et non plus personnelles (autonomie d’un véhicule, manière d’adresser sa conduite, d’accéder à l’information du véhicule, son historique avec son journal de bord, afin de mieux comprendre la valeur résiduelle de sa voiture, etc.), ces informations génériques, mises à la portée de tous les acteurs de la chaîne de valeur, vont leur permettre de mieux comprendre leur écosystème, mieux anticiper sur leurs besoins. Le deuxième volet de ces data commerciales collectées au niveau mondial consiste à nous permettre, nous division Parts & Services de Stellantis, de réunir des informations sur l’impact de l’ADAS, de ces nouvelles technologies puisqu’aujourd’hui il y a plus d’un véhicule sur deux – quelle que soit la marque – qui est équipé d’ADAS en première monte. En clair, tout ce que nous recueillons comme informations génériques sur les ADAS, par exemple, ce que cela représente en termes de business (De nombreuses études montrent que le déploiement des technologies ADAS devrait se traduire par une réduction du nombre de collisions d’environ 19% à horizon 2030), nous les mettons au service de nos partenaires. Ils peuvent ainsi mieux gérer et anticiper sur leur activité, c’est ce que l’on appelle du business intelligent, du marketing intelligent. Cette masse d’informations que nous collectons nous permet de tirer des enseignements que l’on met au profit des différents réseaux. Nous avons également vu que nos partenaires utilisaient ces données dans le cadre de la diversification de leur activité. Comment je compense telle ou telle activité et par quelle autre, plus profitable, plus recherchée, et complémentaire.
Si le bénéficie de ce partage de données avec les partenaires s’avère bénéfique à de nombreux points de vue, est-ce qu’il ne crée pas de fracture numérique entre les grosses entreprises, les grands groupes et les petites entreprises en Afrique par exemple ?
Stellantis s’est doté d’une structure appelée « Stellantis Venture » qui « scanne et screen » le marché des starts up. Ce que nous révèle cette étude permanente contredit en quelque sorte l’idée de fracture numérique en ceci que nous assistons à des innovations formidables émanant de personnes ou de petites entités sur des sujets qui n’auraient jamais pu voir le jour auparavant, en dehors des grandes structures automobiles comme les constructeurs et les équipementiers. Le monde automobile a fonctionné longtemps en mode silo, comme en atteste le recrutement de personnes ayant plus de 20 ans d’expérience dans l’automobile. A l’inverse, aujourd’hui, à l’heure du numérique, l’I.A. ouvre le marché à de petites structures. S’il y a fracture, elle naît, me semble-t-il, du fait que les gens ne se projettent pas, et non d’une opposition entre grands groupes et petites sociétés. On voit se développer des algorithmes, des solutions, des applications dont le monde de l’automobile a besoin et qui ne sont pas nées dans les grosses entreprises. Les idées les plus innovantes viennent souvent de petites structures qui réfléchissent à des solutions, alors qu’ils ne connaissent souvent rien à l’automobile, qui n’ont ni la passion ni même parfois de permis de conduire ! Ils réfléchissent à des solutions en termes de logistiques, de relations clients, d’animations des ventes, de programmes de fidélité, etc. et proposent des solutions ultra innovantes. Je crois que nous ne sommes pas dans une fracture entre gros et petits mais entre visionnaires et non visionnaires, entre « j’ai peur » et « j’avance ». La fracture est plutôt là. L’immobilisme étant rarement le propre des petits parce qu’ils n’ont pas le choix ! Si je prends l’exemple de la relation clients, l’Intelligence Artificielle nous fait gagner un temps inestimable que l’on soit petit ou gros. C’est un gain de productivité, d’efficacité pour le professionnel de l’automobile et, pour le client, le sentiment qu’il a été écouté, qu’on a pris en considération ses attentes et par le simple fait que l’on a une solution à lui proposer. La fracture est dans la capacité à accepter le changement mais avec un cadre, un garde-fou qui s’appelle protection des données personnelles, protection des données commerciales (on partage seulement des données génériques) un peu à l’image des messages que faisait passer la Feda pendant des années en France.
Vous avez un outil développé avec Mistral AI, est-ce que cela lie l’automobiliste avec le réseau constructeur, est-ce que cela peut être ressenti par l’automobiliste comme une contrainte, une limitation de sa liberté ou de son indépendance ou au contraire doit- on le voir comme un facilitateur ?
Indubitablement, cela lui facilite la vie. Il ne faut pas se tromper de débat. Face aux nouvelles technologies que ce soient les ADAS ou le véhicule électrique, l’automobiliste quel que soit son niveau de familiarité, a besoin de comprendre et d’être rassuré. L’intelligence artificielle répond à cette attente : elle informe, conseille, et accompagne. Or que fait l’I.A. si ce n’est répondre à ses questions sur la nécessité de changer ou non ses pneus, par exemple, ou en lui disant qu’avec 50 % d’autonomie, il peut rentrer chez lui … Cette proximité dans l’échange d’informations qu’on pourrait illustrer par « j’arrive à lire le taux d’usure de vos pneus, il est temps de changer vos pneus » va plutôt dans le sens de rassurer le client, et n’a rien à voir avec le fait de lui imposer quoi que ce soit. En aucun cas, le constructeur ne va se substituer au réparateur ou au distributeur, il va, au contraire, l’aider à mieux comprendre dans un temps plus rapide, le besoin et l’attente du client. Cette proximité nous permet en réalité de récupérer de l’information que l’on met à la disposition du réparateur et du distributeur au profit de son client.
Pour répondre encore plus précisément, j’évoquerais une solution de télémaintenance – que nous avons conçu chez Stellantis il y a quelques années – et qu’on met à disposition du réparateur, il s’agit d’un petit capteur qui permet de lire des informations. Nous, en tant que constructeur, nous ne faisons rien de plus, si ce n’est donner des informations techniques. Nous avons ainsi développé tout un panel d’outils destinés au réparateur, WiCheck, WiSolve, WiFix (etc.) voire au consommateur. Ainsi, VideoCheck, un outil mis en place par nos soins pour le réparateur à destination de son client, filme et prend en photo plaquettes de frein, pneus ou autres et les montre au client assorti d’un devis. Plus de 68 % de ces devis sont acceptés par les clients qui ne voient absolument pas cela comme une vente forcée, mais comme un conseil. Pour le réparateur, c’est un apport d’activités et surtout, cela lui assure une légitimité auprès du client. Le fait d’apporter un conseil en faisant la démonstration de ce qu’il recommande au client le rassure et il valide ce qu’on lui propose. Il y a une notion de transparence qui est vraiment perçue par le client comme un conseil et non comme une volonté de le surfacturer, bien contraire. Qui plus est, cela fidélise le client.
Du côté de la gestion des stocks, avez-vous apporté des innovations également ?
Nous sommes très impliqués avec l’I.A. dans la logistique et la supply chain. L’I.A. nous permet d’obtenir une analyse plus pointue de la rotation des pièces et ce sera au bénéfice d’un service clients amélioré et d’une réduction des stocks. L’optimisation de ceux-ci est capitale et nous travaillons sur cette question bien évidemment au service de nos livraisons. En Europe et en Afrique, nous avons déjà mis en place via Distrigo des outils d’amélioration comme « Speeder » en réapprovisionnement. Speeder délivre des informations sur le comportement des pièces afin qu’on soit capable de proposer au distributeur un réapprovisionnement automatique qui s’appuie grâce à l’I.A. sur une analyse des données plus pertinente, plus pointue que ce qui existait il y a 30 ans quand on commençait à en parler ! Cela sert l’intérêt du distributeur dans la réduction de ses stocks, de la réduction de la dépréciation des stocks, grâce à la mise en disponibilité plus rapide et plus juste de la pièce pour le client. L’idée est d’améliorer de manière drastique toute la chaîne de valeur en amenant au réparateur la bonne pièce au bon moment et au distributeur de ne pas encourir de risques financiers dus à la dépréciation des stocks, aux surstocks, voire aux stocks morts. Là où l’I.A. peut avoir un réel impact, c’est sur l’activité des déstockeurs car plus les distributeurs seront plus affinés, plus précis dans leur gestion des stocks, moins ils feront appel au métier du déstockeur qui, comme vous le savez, est un vrai métier.
Propos recueillis par Hervé Daigueperce
*Un prompt est une instruction ou une série de données fournies à un système d’IA ; définition Lefebvre Dalloz. Ndlr.
