Monsieur Agluid, directeur pièces et services Peugeot Algérie

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« Nous avons enregistré 17 000 entrées atelier par mois en 2017 »

Le marché des ventes véhicules neufs est en recul depuis 2016, année de suspension des importations, destinée à promouvoir l’implantation de trois unités de montage. La même tendance est enregistrée pour l’activité service après-vente (SAV), dans le réseau officiel des concessionnaires, qui est en perte de vitesse. Sans véhicules à la vente, pas de retour en atelier pour les véhicules sous garantie. 

Pour perpétuer le métier de la réparation dans un réseau officiel et professionnel, et de fait les emplois, Peugeot qui a vu ses entrées en atelier se désagréger, depuis 2017, année de chute des retours en atelier des véhicules encore sous garantie, Peugeot Algérie a élaboré une nouvelle stratégie tournée, entre autres, vers les véhicules hors garantie.

Aujourd’hui, le marché a mué depuis l’arrêt des importations des VN, qu’en est -il justement de votre rôle en qualité de responsable Pièces et Services au sein de la filiale de PSA Groupe ?

Aujourd’hui, il est vrai que nous n’attendons pas que le retour des clients générés par la vente d’un véhicule neuf. Nous sommes en train de travailler sur plusieurs projets pour prendre de nouvelles parts de marché en termes de service après-vente. C’est-à-dire, que, nous sommes en train de développer une enseigne multimarque en termes de service après-vente, qui est Euro Repar Car Service ; un développement qui se fait en simultané en France, au Maghreb et à travers le monde.

En ce qui nous concerne, nous avons ouvert un premier atelier Euro Repar Car Service, en décembre 2017, et, depuis, nous en avons inauguré un à Tichit, un autre à Azazga, et, dernièrement, un autre à Boufarik dans la willaya de Blida, deux autres seront inaugurés courant de ce mois de juillet, dont, un Oran et un second à Alger. Euro Repar Car Service est un service à) part entière au sein de la DPS du groupe PSA. Il est chargé de développer tout ce qui est réparation multi-marque, et actuellement, au vu de la disparition de la représentation officielle de certaines marques du marché, nous considérons que nous avons l’opportunité de satisfaire des clients habitués à un service de qualité en après-vente, via le service réparation Euro Repar Car Service et la disponibilité des pièces EuroRepar garanties deux ans en pièces et main d’œuvre, nous permettant de couvrir toutes les demandes du marché.

Suite à la crise de véhicules neufs, qui est en train de s’installer durablement, avez-vous réussi à combler le manque à gagner en ventes VN par le business de l’entretien des véhicules ?

Justement, nous y travaillons avec le réseau de franchises Euro Repar Car Service, avec pour objectif 2020, l’implantation d’une centaine d’ateliers de maintenance et de réparation, qui utilisent bien sûr les pièces EuroRepar.

En effet, pour accroître notre chiffre d’affaire en pièce de rechange, plusieurs programmes Peugeot sont mis au point, orientés satisfaction clients, qui débutent dès la prise de rendez-vous en ligne à l’explication de la facture, jusqu’au passage en atelier. En somme, nous avons revu toute notre stratégie S.A.V depuis la crise du VN que vivent les concessionnaires, afin que les 42 agents agréés Peugeot puissent survivre à cette situation, en attendant le retour des ventes véhicules qui sera un bonus.

Vos prix sont affichés en ligne notamment sur votre site, idem, au niveau de la réception Pourquoi cette volonté de tout afficher ? 

Comme je vous l‘ai expliqué plus haut, nous travaillons sur la satisfaction client, qui passe par cette transparence vis à vis du client. Nous affichons les différents forfaits freinage, diagnostic, essuie-glace et filtration, et vous verrez plusieurs offres sur les deux années à venir.

C’est la transparence totale, le prix indiqué, sera le prix facturé et à payer sans un centime de plus. Aucune mauvaise surprise au client. Si nous affichons un forfait vidange à 3900 dinars, c’est ce que paiera le client. Il n’y aura aucun tarif “à partir de”. Il y a également le programme Customer First qui définira de nouveaux positionnements tarifaires étudiés dans le groupe, pour satisfaire le client, aussi bien, en qualité de service, qu’en tarifs allégés. Avec EuroRepar on offrira une qualité de service et des prix de pièces avec un prix moins cher que celui proposé sur le marché.

Six mois après le lancement du premier Euro Repar Car Service, Il semblerait que les pièces destinées aux autres marques ne sont toujours pas disponibles, seules celles de Peugeot sont proposés, comment l’expliquez-vous ? Et pourquoi ne vous alimentez-vous pas chez les importateurs distributeurs de l’aftermarket ?

Nous travaillons à cette question qui mérite quelques explications. Mais d’abord, je répondrai sur la raison pour laquelle, nous ne pouvons pas nous alimenter sur le marché algérien. Comme je l’ai souligné, un véhicule réparé sous l’enseigne Euro Repar Car Service est garanti deux années. Donc, quand on donne une garantie sur la pièce, il faut s’assurer qu’elle est vraiment d’origine. Sur le marché, il y a beaucoup de pièces contrefaites, vous pouvez même trouver des pièces badgées EuroRepar, mais à l’intérieur ce n’est pas de l’EuroRepar, comme nous avons pu le constater à l’est du pays où nous avons découvert des pièces EuroRepar, qui ne sont pas importées par Peugeot Algérie. Nous ne nous approvisionnons que chez EuroRepar France, où sont stockées les pièces dûment contrôlées pour leur qualité.

Maintenant, concernant le volet disponibilité, il y a lieu, primo, de rappeler qu’en six mois, depuis que nous avons lancé l’enseigne, c’est un peu court pour que tout soit mis en place et, secundo, nous sommes en pleine étude sur toutes les marques comme Ford, Mitsubishi, etc. Ce qui est sûr, c’est qu’il y aura d’ici peu, de la pièce multimarque EuroRepar, avec des tarifs bien étudiés, dans toute l’Algérie.

Quand allez-vous commencer à alimenter le réseau des cinq Euro Repar Car Service ?

Notre objectif de service va bien au-delà des cinq ateliers en fonctionnement, il comprend les 25 points Euro Repar Car Service qui vont s’ouvrir avant la fin de l’année et ceux qui vont suivre. Nous avons déjà plusieurs familles de produits disponibles, comme les batteries, les plaquettes de frein, les filtres à l’huile et à air, et nous sommes en négociation pour importer les pneus pour d’autres marques, dans l’objectif premier, je le rappelle est de servir les 25 Euro Repar Car Service et non pas seulement les cinq actuellement opérationnels.

Concernant les pneumatiques, est-ce que se sera avec l’équipementier Michelin ?

Le choix de l’équipementier est confidentiel pour le moment, mais le pneu EuroRepar sera un pneu garanti deux ans. Ce sont des pneus certifiés aux normes européennes, répondant aux mêmes normes de sécurité que celles exigées en Europe, qui seront montés sur les véhicules, ici en Algérie.

Qu’en est-il ou sera-t-il de la partie carrosserie et peinture, que, souvent considéré comme le maillon faible des SAV des concessionnaires, alors que les chiffres des accidents sont effarants.

Nous avons un plan de développement en cours sur la partie carrosserie et peinture. Cependant, nous ne pouvons pas obliger les investisseurs, a fortiori, en période de crise, à monter plus de programmes qu’ils ne le souhaitent ou le peuvent. Il faut savoir que c’est un investissement lourd, de l’ordre de 15 millions de dinars, et dont l’amortissement n’intervient qu’au bout de la 2 e ou 3 e année. Actuellement, nous avons tout de même, quinze carrosseries sur le réseau Peugeot. Et nous avons des objectifs de développement de d’une nouvelle gamme d’accessoires de carrosserie, déjà lancée au sein du groupe, et qui le sera également en Algérie, comme les peintures certifiées Peugeot. Pourquoi en Algérie, parce que ce sont des produits multimarques : nous avons avancé à ce propos et en sommes à l’étude des prix.

Parlons un peu de l’organisation de votre SAV. Il y a dix ans, Peugeot était une marque leader, qui présentait une forte identité, mais il semblerait que le groupe Volkswagen l’ait emporté sur vous par un SAV reconnu et affiché haut de gamme, premium. Qu’en pensez-vous et quel doit être le positionnement de Peugeot maintenant ou à l’avenir ?

Pour Peugeot, nous ne pouvons pas faire, d’un côté, un service premium et de l’autre, un service « généraliste », car chez Peugeot il n’y a pas de client et de sous-client. Notre politique SAV est orientée vers la satisfaction clientèle, qui passe par une bonne prise en charge. Même si en termes de produits, Peugeot est monté en gamme. Vous allez découvrir dans l’avenir tous les nouveaux modèles, les 5008, nouvelles 208…, mais de là à séparer les clients du haut de gamme avec ceux d’entrée de gamme, ce n’est pas notre stratégie du SAV.

Les normes s’appliquent à tout client du groupe PSA. Notre seul cheval de bataille est la satisfaction client. Pour nous un client satisfait est un client fidèle. Tous nos clients sont premium, car notre service est premium. Nous avons une navette qui raccompagne nos clients SAV, vers les stations les plus proches du tramway, ou des bus, des places de parking réservées aux clients qui prennent rendez-vous en ligne, et passent en priorité. Autant de services que nous proposons à nos clients que d’autres SAV dits « premium » ne font pas… En outre, nous avons lancé la carte avantage Peugeot.

Parlons un peu de vos capacités d’accueil clients en atelier central et réseau…

En 2016, nous recevions jusqu’à 25 000 clients par mois. En 2017, nous avons régressé à 17 000 entrées par mois, pour les raisons que l’on sait et qui sont indépendantes de notre volonté. Une régression due au fait de la suspension des importations des véhicules neufs. Et puis il faut savoir que le client revient au sein du réseau et fréquente les ateliers concessionnaires, tant que son véhicule est sous garantie. Passé la période, il va chez les garagistes secondaires ; C’est pour cela que, pour les fidéliser, nous avons lancé les forfaits vidange et forfaits au-delà des 3 ans de garantie. Une stratégie qui commence à, porte ses fruits.

Karima Alilatene

Hervé Daigueperce
Hervé Daiguepercehttps://www.algerie-rechange.com
Rédacteur en chef d'Algérie Rechange, de Rechange Maroc, de Tunisie Rechange et de Rechange Maghreb.

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