Bio express
« J’ai toujours voulu faire le métier de mon père, cela a toujours été dans ma tête, et dès que j’ai pu le rejoindre, cela a été très facile pour moi, comme l’accomplissement d’un rêve », commente Hadj Ahmed Abderrahmane, lorsqu’on lui pose la question de sa passion pour le métier. D’ailleurs, à ses débuts, il ne touche pas encore au commerce de la pièce détachée, mais entre aux côtés de son père dans le service après-vente automobile : « Mon père m’a transmis le savoir-faire de la maintenance automobile », ajoute-t-il avant de préciser : « Nous avons ouvert un petit garage de maintenance automobile, dans un village, qui vivait grâce à une clientèle d’habitués. Puis en 88, nous avons rencontré les responsables de Mercedes, et nous sommes devenus les interlocuteurs des agents agréés Mercedes, et nous travaillions avec leur bureau de liaison. »
Peu de temps après, ils travaillent pour la marque et commencent l’importation de pièces de rechange. En 2000, Mercedes revient en direct et leur société se divise en deux entités, l’une dédiée à la représentation de Mercedes, l’autre à la pièce de rechange. Ahmed Abderrahmane devient responsable après-vente de Mercedes, travail qu’il effectue jusqu’en 2015, date à laquelle il fonde, aux côtés de son, père, Mon Véhicule, spécialisée, au départ, dans l’importation et la distribution de la pièce détachée. Un nouveau challenge qui ne lui fait pas peur ! Il connaît bien les pièces pour les avoir démontées, montées et réparées, lorsqu’il était technicien automobile. Puis quand il a travaillé dans l’importation des pièces de rechange. En outre, il a pu suivre de nombreuses formations sur le management, le commerce et la produit automobile, quand il travaillait pour le constructeur, des compétences acquises, qui lui sont très utiles maintenant ! Aujourd’hui, Mon Véhicule s’est développé et jouit d’une excellente notoriété, fondée sur la confiance, la qualité et la droiture.
Qu’avez-vous retiré de cette longue expérience consacrée au service après-vente de Mercedes, qu’est-ce que cette période a représenté pour vous ?
Tout d’abord, je dois reconnaître que travailler pour le SAV de Mercedes a constitué une période très enrichissante pour moi, où j’ai appris beaucoup de choses sur l’automobile, la technicité, le management et le respect des engagements. En effet, j’avais des challenges à relever et pour y réussir, je me suis fixé des objectifs à atteindre et j’avoue que ce n’était pas facile. Cependant, chez Mercedes, nous avons bénéficié de formations, de séminaires, de voyages avec le groupe qui m’ont permis d’acquérir le savoir-faire nécessaire et de progresser. C’est une période où j’ai fait beaucoup de choses, beaucoup appris, un passage très important pour moi.
Comment définiriez-vous la différence avec la société que vous avez créée avec votre père, Mon Véhicule ?
Nous avons effectué le chemin inverse en commençant par l’importation de pièces détachées première monte, de qualité d’origine, avant la maintenance des véhicules. C’est seulement après que nous nous sommes mis à la commercialisation des véhicules. Au démarrage de la société, nous n’avons pas essayé d’importer des véhicules pour aller chercher le service après-vente. Notre savoir-faire, c’était la pièce et la maintenance, et c’est ce que nous avons fait. Nous avons bénéficié très rapidement de la confiance de clients fidèles. Déjà, lorsque j’étais au service après-vente de Mercedes, des clients partis vers d’autres marques, revenaient chez moi, parce qu’ils étaient désorientés. Ils préféraient changer à nouveau de voiture pour reprendre une Mercedes et bénéficier ainsi de notre après-vente !
La reconnaissance de l’après-vente par les clients, c’est assez rare …
Disons que l’importance accordée au service après-vente, en Algérie, n’est pas aussi nette qu’en Europe, où l’on apprend aux professionnels que le client est très sensible à l’après-vente et est fidélisé par le SAV. Dans les séminaires que j’ai suivis, on avait coutume de dire que si le commercial flirte avec le client, le SAV se marie avec le client. J’en ai fait l’expérience, en 25 ans de pratique, le client peut changer de véhicule, de marque mais il revient vers nous parce qu’il a été bien traité, il a bénéficié d’un vrai accueil, d’un vrai service. Il reconnaît, alors, avoir commis une erreur en allant voir ailleurs !
Il faut ajouter que le client qui vient d’acquérir un véhicule neuf est toujours content même s’il le reçoit avec du retard, c’est un achat plaisir. A l’inverse, quand il vient déposer son véhicule au SAV, c’est pour une dépense qu’il n’a pas envie de faire, ou pour une réparation, ou encore une réclamation. Il faut donc en prendre soin et assumer la responsabilité de le satisfaire, de bien le recevoir même dans le cadre d’un différend. Si on ne le fait pas correctement, il ne revient plus.
Comment définiriez-vous Mon Véhicule aujourd’hui ?
Aujourd’hui, Mon Véhicule est une société d’importation et de distribution de pièces détachées automobiles sur tout le territoire national, représentant des fournisseurs premium, via deux réseaux de distribution, l’un interne, l’autre externe. L’entreprise est jeune dans ce statut, puisque nous avons divisé le groupe en deux entités distinctes en 2015, mais en vérité, elle affiche 40 ans d’expérience dans la pièce détachée et le service, et c’est cette expérience que nous mettons à la disposition de la satisfaction de notre clientèle. Il s’agit, rappelons-le, de l’expérience de toute l’équipe, de mon père et de la mienne, ce n’est pas si fréquent !
Quel type de sélection avez-vous mis en place pour référencer vos fournisseurs ?
Comme je l’ai expliqué, la première sélection consiste à ne prendre que des fournisseurs première monte, qui livre les pièces aux constructeurs, autrement dit des fournisseurs premium. Je veux que l’image de Mon Véhicule soit associée au premium.
Ce nom de « Mon Véhicule » semble pourtant plus destiné aux véhicules qu’aux pièces ?
Lorsqu’il s’est agi de choisir un nom, je n’ai pas voulu limiter l’objet de l’entreprise aux pièces détachées et au service. Je voulais être libre de faire évoluer la société comme je le souhaitais sans être enfermé dans une désignation « pièces détachées ». Mon Véhicule sert aussi bien la pièce, que le service, ou toute forme de mobilité. Je ne voulais pas m’arrêter sur un nom, comme je ne me limite pas sur le nombre de mes fournisseurs. Si on me propose des pièces de carrosserie, ou de châssis, ou de moteur, je veux que nous soyons libres de saisir toutes les opportunités qui nous apparaissent porteuses.
Lorsque j’évoquais la sélection des fournisseurs, je faisais aussi allusion à la typologie de clientèle au Maroc qui est très diversifiée et qui ne recherche pas forcément du premium ?
Nous adaptons notre offre en fonction du marché, qui se compose de trois types distincts, en relation avec l’âge du véhicule. Les automobilistes possédant un véhicule de moins de trois ou quatre ans vont chez les concessionnaires, parce qu’ils ont des garanties et privilégient les pièces constructeur. Au-delà et jusqu’à six ou sept ans, les consommateurs préfèrent opter pour la qualité, mais ne veulent pas trop dépenser. Ils se tournent vers la pièce d’origine ou de qualité d’origine, la pièce de l’équipementier. Après 7 ans, les automobilistes qui veulent un prix mais de la qualité quand même, et une certaine garantie peuvent trouver leurs pièces aussi chez nous, car nous nous préoccupons de notre clientèle, de sa sécurité et nous lui offrons une garantie, une disponibilité des pièces et du sérieux. C’est-à-dire que je traite avec des fournisseurs, importe les pièces et effectue les tests de qualité avant de les mettre sur le marché. Mon process est le suivant, je commande des échantillons pour un véhicule donné, je les installe sur le véhicule et effectue des tests de conduite. C’est seulement lorsque je suis sûr de la qualité de la pièce que je lance les commandes. J’obtiens ainsi des prix très attractifs, tout en garantissant la qualité.
Comment faites-vous pour identifier les fournisseurs ?
Nous prenons des informations auprès de TecDoc, vérifions que les marques en question sont bien des marques de fabricant et non de revendeur, puis effectuons des enquêtes. Si les critères que je me suis fixés sont bien respectés, je donne suite, prends contact et commande les échantillons. Nous pouvons ainsi effectuer du sourcing partout dans le monde même si nous sommes, historiquement, beaucoup plus tournés vers les marques allemandes, puisque nous avons commencé comme spécialistes des pièces pour véhicules allemands. Nous ne sommes pas dupes, cependant, du fait que même les fabricants allemands commandent ou font fabriquer des pièces en Chine ou ailleurs. La mondialisation fait qu’on peut trouver de la qualité d’origine produite en Inde, en Chine ou partout dans le monde. D’où l’intérêt de se fier aux marques premium et d’effectuer des tests techniques pour les pièces pour véhicules anciens qui proviennent d’autres fournisseurs.
Quelle hiérarchie donnez-vous aux critères de sélection ?
Avant tout de chose, le premier critère qui m’est essentiel, c’est de pouvoir établir une relation de partenariat avec le fournisseur, qui se définit par un partage de responsabilité sur le marché. Il faut qu’on écoute ensemble le marché et qu’on établisse les règles ensemble avant de se lancer, et que tous les problèmes soient pris en compte ensemble. Je ne suis pas partisan d’une collaboration qui ne se situe qu’au niveau de l’achat et de la vente, pour gagner plus d’argent. Je milite pour un partenariat sur du long terme et de qualité, qui s’appuie de part et d’autre sur la fidélité. Par ailleurs, je privilégie les fournisseurs qui disposent de toute la gamme et pas seulement la gamme allemande. Et généralement, les fournisseurs premium sont « à jour » et nous ne manquons pas de références.
Qu’attendez-vous en termes de services de vos fournisseurs ?
Mon Véhicule garantit la qualité de ses produits et de ses services auprès de sa clientèle, gère les problèmes qui peuvent se produire, prend en charge une pièce qui ne donne pas satisfaction dans le cadre de la garantie, s’assure de bien répondre aux demandes et d’anticiper ses besoins. Nous comptons sur le fait que nos fournisseurs adoptent le même comportement vis-à-vis de son client qui est Mon Véhicule. Nous ne sommes pas là pour servir de passerelle aux problèmes, mais au contraire, nous nous faisons un devoir d’assumer nous-mêmes les garanties auprès des clients, et seulement après, nous impliquons le fournisseur si cela est nécessaire. Par ailleurs, nous comptons sur nos fournisseurs pour nous livrer dans les temps les produits demandés et de nous mettre à disposition les nouvelles références rapidement.
A l’inverse, comment « choisissez-vous » vos clients ? Quelle est leur typologie ?
Nous pouvons dire que nous avons tous les types de clients et c’est bien cela qui s’avère compliqué mais aussi très instructif et enrichissant. Si nous devions résumer, il nous faudrait parler de grande famille qui s’est développée petit à petit depuis 40 ans et qui grandit doucement. Les premiers clients de mon père, alors garagiste, sont nos clients aujourd’hui, ceux qui ont appris le métier à ses côtés le sont également, comme le sont ceux qui sont venus vers nous pour devenir des professionnels de la pièce allemande, ou simplement des distributeurs. Nous avons fonctionné, indirectement, comme une école de formation, et nous continuons à le faire. En outre, certains clients, qui ont voulu bénéficier du savoir-faire de mon père, ont vu leur entreprise croître de manière importante, et continuent d’être des clients de Mon Véhicule. C’est pour cela que je parle de grande famille, puisque ce sont, pour la plupart, des gens que nous avons rencontrés aux différentes étapes de la vie de notre entreprise. Nous avons, ainsi, une approche approfondie avec nos clients, que l’on écoute pour leur apporter les moyens de se développer, et ce, partout, en Algérie. Nos clients qu’ils soient particuliers ou professionnels vivent aux 4 coins de l’Algérie, jusqu’au désert !
Avez-vous imaginé de créer, avec vos clients, ou seul, un réseau de distribution, aux couleurs de Mon Véhicule ?
Nous avons pour objectif de constituer un réseau à nos couleurs, nous y travaillons et arriverons sur le marché avec un réseau dédié au service. Dès que nous mettrons en place le service en plus de la pièce détachée, nous mettrons en place un réseau de maintenance, de centres techniques ou garages. Je ne parlerais pas de franchise car ce n’est pas dans la culture de notre pays, et si nous devions nous lancer dans la franchise, il faudrait de toutes les manières, commencer par créer nos propres centres. Mais tout cela reste encore au stade de projet et notre stratégie en ce domaine n’est pas encore totalement arrêtée ! Nous débuterons par des centres pilotes…
Pour lancer un réseau de centres de maintenance, il faut une logistique solide, des relais logistiques, comment êtes-vous organisé dans ce domaine ?
Nous possédons un dépôt central et des magasins de pièces de rechange dans de nombreux sites, en Algérie, et disposons également de nos propres fourgons et camions. Près de 50 personnes travaillent dans la pièce de rechange, en comptant les magasins bien sûr.
A chaque fois qu’il est question de développement, les responsables déplorent le manque de personnels qualifiés, comment procédez-vous ?
Comme je le disais précédemment, nous sommes une grande famille et à chaque fois que nous avons ouvert un magasin, quelqu’un de la direction, très au fait de nos valeurs, de notre façon de travailler et de de ce que nous attendons en services au client, a commencé l’activité. Progressivement, il recrute des gens qui partagent nos valeurs et transmet le savoir-faire. Souvent, ces personnes, sont, à l’origine, nos clients, des personnes de confiance, que nous connaissons bien et à qui nous offrons la possibilité de développer un point de vente plus important. Comme il ne peut pas démarrer tout seul, un cadre de chez nous l’assiste au début. Nous ne ressentons pas le besoin de pratiquer autrement, et préférons étoffer notre réseau en cherchant dans notre relationnel. Nous faisons attention à nous appuyer sur des gens de valeur, mais aussi bien intégrés dans leur région comme à Oran, Blida etc.
Comment voyez-vous le développement de Mon Véhicule dans 10 ans ?
Le service s’avère prédominant aujourd’hui, plus que le prix. La concurrence et la compétition sur le prix ne mènent pas loin. Il faut satisfaire le client et le service est la clé d’entrée. C’est pourquoi, l’avenir de Mon Véhicule passera par un accès plus direct aux clients et via des centres de distribution et de maintenance.
Les nouvelles technologies qui nous arrivent sur les voitures ne peuvent-elles pas contrarier vos projets, êtes-vous inquiet par rapport à cela ?
Les nouvelles technologies qui inondent les véhicules ne m’inquiètent pas pour le moment et au regard des nouvelles législations, il nous est difficile de nous projeter dans l’avenir. Aura-t-on des véhicules électriques, à hydrogène à entretenir ? Nous n’en savons rien aujourd’hui, mais quand ce sera le cas, nous ferons comme pour nos autres activités, nous passerons par la formation. Le problème réside dans le fait que nous n’avons pas de normes de motorisations actuellement, et s’il n’y a pas de réglementations à ce sujet, on ne peut pas faire grand-chose.
Que pensez-vous justement des nouvelles réglementations ?
Le fait d’instaurer des lois pour le bien être de tout le monde, me convient. Je respecte et j’applique.
Etes-vous gênés par la contrefaçon ou pensez-vous que ce n’est plus un problème ?
Nous avons été gênés pendant toute une période par la contrefaçon, mais celle-ci, à terme, a finalement renforcé notre activité. En, effet, tous les clients qui ont été victimes de la qualité désastreuse de ces pièces sont revenus chez ceux, chez qui ils étaient sûr de trouver des pièces non trafiquées, à la qualité garantie et sûre. Quand on vient chercher ses pièces chez Mon Véhicule, on recherche la sécurité et la tranquillité.
Pensez-vous que la vente de pièces par Internet pourrait accroître le problème ?
Pour l’instant, la vente de pièces par Internet ne fonctionne pas, parce que, pour acheter une pièce, il faut une carte bancaire.
Beaucoup de vos confrères envisagent de se lancer dans la fabrication, est-ce un sujet pour vous ?
Fabriquer nous intéresse, et nous avons beaucoup réfléchi à cette question. Nous nous sommes arrêtés, au préalable, sur un principe, c’est de fabriquer quelque chose que nous commercialisons déjà. C’est ainsi que nous avons entrepris des pourparlers avec des fournisseurs mais nous en sommes aux prémisses.
Si vous deviez, en quelques mots, définir, les atouts différenciateurs de Mon Véhicule, que citeriez-vous en premier ?
Je crois pouvoir dire que sur le côté relationnel, nous sommes les meilleurs. J’ajouterais comme atouts de Mon Véhicule, l’expérience et la compétence de l’équipe.
Propos recueillis par Hervé Daigueperce
